Wsparcie zdalne to najszybsza forma pomocy technicznej dla użytkowników programów Insert. Przez narzędzia do zdalnego pulpitu nasz specjalista łączy się bezpośrednio z komputerem klienta i rozwiązuje problem na żywo – bez konieczności wizyty w siedzibie firmy i związanego z tym oczekiwania.
Jak działa zdalne wsparcie Insert
Zdalne wsparcie techniczne Insert realizowane jest przez narzędzia do zdalnego dostępu takie jak AnyDesk, TeamViewer lub Windows Quick Assist. Klient uruchamia aplikację, podaje specjaliście kod połączenia, a nasz technik uzyskuje dostęp do pulpitu – widzi ekran użytkownika i może obsługiwać mysz i klawiaturę. Sesja odbywa się za zgodą i wiedzą klienta i może być w każdej chwili przerwana przez klienta.
Zakres pomocy zdalnej
Przez zdalny pulpit nasz serwis Insert może wykonać niemal każdą czynność techniczną: diagnozę i naprawę błędów programu, aktualizację Insert do najnowszej wersji, konfigurację połączenia z nową bazą danych, naprawę uszkodzonej bazy SQL Server, zmianę ustawień programu, pomoc przy generowaniu raportów i deklaracji, konfigurację kopii zapasowych. Szacujemy, że ponad 90% zgłoszeń serwisowych można obsłużyć zdalnie.
Czas reakcji i priorytety
Umowy serwisowe na wsparcie techniczne Insert definiują czasy reakcji odpowiednie do priorytetu zgłoszenia. Awaria krytyczna (program nie uruchamia się, utrata dostępu do danych) – reakcja w ciągu 1 godziny roboczej. Problem utrudniający pracę (błędy przy konkretnych operacjach) – reakcja w ciągu 4 godzin. Pytania konfiguracyjne i szkoleniowe – do następnego dnia roboczego. Umowy SLA dają klientom pewność co do czasu oczekiwania na pomoc.
Bezpieczeństwo połączeń zdalnych
Zdalne sesje realizowane są przez szyfrowane połączenia. Pracujemy wyłącznie na zaproszenie klienta – nigdy nie inicjujemy połączenia bez zgody. Po zakończeniu sesji dostęp do komputera klienta zostaje automatycznie rozłączony. Dla firm o podwyższonych wymaganiach bezpieczeństwa oferujemy zdalne wsparcie przez VPN do sieci firmowej – bez konieczności instalacji zewnętrznych narzędzi zdalnego pulpitu na komputerach klientów.
Dokumentacja sesji i historia zgłoszeń
Każde zdalne wsparcie jest dokumentowane – zapisujemy datę i czas sesji, opis problemu, podjęte działania i wynik. Klient otrzymuje podsumowanie po zakończeniu sesji. Historia zgłoszeń jest dostępna w naszym systemie ticketowym i pozwala śledzić powtarzające się problemy, które mogą wymagać trwałego rozwiązania. Proaktywna analiza historii zgłoszeń pozwala nam przewidywać problemy zanim wpłyną na pracę firmy.
