Average Handle Time (AHT), czyli średni czas obsługi, to jedna z najważniejszych metryk efektywności contact center — mierzy łączny czas poświęcony na obsługę jednego kontaktu: czas rozmowy (Talk Time) plus czas after-call work (ACW), czyli uzupełniania notatek i realizacji działań po rozmowie. Wysoki AHT oznacza mniejszą liczbę obsłużonych kontaktów per agent i wyższe koszty operacyjne; zbyt niski AHT może oznaczać, że agenci spieszą się kosztem jakości. Thulium śledzi AHT dla każdego agenta i kolejki, a jego optymalizacja wymaga zrozumienia, co go napędza w konkretnym środowisku contact center.
Serwis Wiatraczna pomaga optymalizować AHT w Thulium — analizuje dane historyczne, identyfikuje agentów i kolejki z odchyleniami od normy, oraz rekomenduje konkretne zmiany: od usprawnień IVR i integracji z CRM, przez optymalizację fazy ACW, po szkolenia dla agentów. Skontaktuj się z nami, jeżeli Twój AHT jest wyższy niż powinien.
Optymalizacja AHT w Thulium — efektywniejsza obsługa w krótszym czasie
Obniżenie AHT o 30 sekund na jedno połączenie przy wolumenie 1000 połączeń dziennie to 8 godzin zaoszczędzonego czasu pracy agentów — cały etat — w ciągu jednego dnia. Optymalizacja AHT to jeden z największych dźwigni efektywności operacyjnej contact center.
Analiza składowych AHT — gdzie jest czas?
Thulium raportuje Talk Time (czas rozmowy) i ACW (czas after-call work) oddzielnie, co pozwala zidentyfikować, gdzie leży problem. Wysoki Talk Time może wskazywać na zbyt skomplikowane procesy obsługi, brak narzędzi do szybkiego wyszukiwania informacji lub niewystarczającą wiedzę produktową agentów. Wysoki ACW może wskazywać na ręczne przepisywanie danych do CRM (które można zastąpić automatyczną synchronizacją), skomplikowane formularze po-rozmowne lub brak szablonów notatek.
Integracja CRM — eliminacja ręcznego przepisywania
Jednym z największych winowajców wysokiego ACW jest ręczne przepisywanie przez agenta informacji z Thulium do CRM po zakończeniu rozmowy. Integracja Thulium z CRM, która automatycznie loguje połączenie i notatki po rozmowie, może skrócić ACW o kilkadziesiąt sekund per połączenie. Screen pop z danymi klienta skraca Talk Time — agent nie traci czasu na weryfikację danych klienta na początku rozmowy. Inwestycja w integracje zwraca się szybko przez obniżony AHT.
IVR zbierający dane przed połączeniem z agentem
Dobrze zaprojektowany IVR Thulium może zbierać wstępne informacje od klienta, zanim połączy go z agentem: numer klienta, temat sprawy, wybór języka. Dane zebrane przez IVR są dostępne dla agenta w momencie odebrania połączenia — agent wie już, z jakiego powodu dzwoni klient, i może natychmiast przejść do rozwiązania bez zbierania kontekstu na początku rozmowy. To bezpośrednio obniża Talk Time i poprawia doświadczenie klienta.
Baza wiedzy i skrypty — szybki dostęp do informacji
Agenci tracą czas podczas rozmowy na szukanie informacji: w dokumentacji produktowej, u kolegi, przez Slack. Integracja Thulium ze skonfigurowaną bazą wiedzy lub wyświetlenie skryptów odpowiedzi w interfejsie agenta (podpowiedź kontekstowa) drastycznie skraca czas szukania i zmniejsza liczbę koniecznych transferów. Krótszy czas wyszukiwania informacji = krótszy Talk Time = niższy AHT.
Szablony ACW i automatyczne wypełnianie
Thulium może konfigurować obowiązkowe lub sugerowane szablony notatek ACW: predefiniowane pola do wypełnienia po rozmowie z kategorią sprawy, podjętym działaniem i kolejnym krokiem. Ustrukturyzowany formularz ACW jest szybszy do wypełnienia niż wolny tekst, a zebrane dane są bardziej spójne i przydatne dla kolejnych agentów obsługujących klienta. Automatyczne wypełnienie pól na podstawie kodu IVR lub wybranego kodu zakończenia rozmowy dalej skraca ACW.
Optymalizacja AHT w Thulium — Serwis Wiatraczna
Serwis Wiatraczna przeanalizuje Twój AHT w Thulium i zaproponuje konkretne zmiany konfiguracyjne i procesowe, które go obniżą. Skontaktuj się z nami — efektywniejsza obsługa bez obniżania jej jakości.
