Raporty produktywności agentów w Thulium dostarczają szczegółowych danych o pracy każdego konsultanta: ile czasu spędził na rozmowach, w przerwach, w fazie after-call work (ACW), ilu klientów obsłużył, jaki był jego średni czas obsługi i jak reagował na alerty o oczekujących połączeniach. To fundamentalne dane dla supervisorów i managerów, którzy chcą obiektywnie oceniać efektywność agentów, planować coaching i porównywać wydajność zespołu w czasie. Thulium zbiera te dane automatycznie, eliminując potrzebę ręcznego timetrackingu.
Serwis Wiatraczna konfiguruje raporty produktywności agentów w Thulium — ustawia widoki per agent, per team, konfiguruje eksport danych i integruje raporty Thulium z systemami HR lub BI. Jeżeli masz trudności z interpretacją danych produktywności lub chcesz skonfigurować bardziej szczegółowe raporty — skontaktuj się z nami.
Raporty produktywności agentów w Thulium — obiektywna ocena pracy zespołu
Produktywność agenta contact center jest wielowymiarowa: nie chodzi tylko o liczbę odebranych połączeń, ale o całkowite wykorzystanie czasu pracy, jakość obsługi i efektywność przy różnych typach spraw. Raporty Thulium dają supervisorowi dane do pełnej i sprawiedliwej oceny każdego konsultanta.
Metryki czasu pracy agenta
Thulium szczegółowo rejestruje czas agenta podzielony na kategorie: czas rozmów (Talk Time), czas w fazie ACW (After Call Work — uzupełnianie notatek po rozmowie), czas dostępności w kolejce (Ready Time), czas przerw konfigurowalnych (Break, Training, Meeting) i czas niedostępności nieuzasadnionej. Rozkład tych kategorii na przestrzeni dnia i tygodnia daje supervisorowi pełny obraz tego, jak agent spędza czas pracy, co jest podstawą do rozmów o efektywności i planowania usprawnień.
Wskaźnik obsługi — AHT i FCR
Thulium raportuje dla każdego agenta Average Handle Time (AHT) — średni czas obsługi jednego kontaktu łącznie z ACW. Agenci z wysokim AHT mogą potrzebować wsparcia w zakresie znajomości produktu lub tempa pracy; agenci z niskim AHT mogą być zbyt pośpieszni i nie rozwiązywać problemów kompleksowo. Dane AHT per agent w zestawieniu ze wskaźnikiem ponownych kontaktów od tych samych klientów pozwala ocenić rzeczywistą efektywność obsługi (First Call Resolution) bez osobnego badania.
Liczba obsłużonych kontaktów i obciążenie
Raport produktywności pokazuje liczbę połączeń, czatów, e-maili i innych kontaktów obsłużonych przez każdego agenta w wybranym okresie. W zestawieniu z danymi innych agentów pracujących na tych samych kolejkach można ocenić, czy obciążenie jest równomiernie rozłożone, czy niektórzy agenci są nadmiernie obciążeni, a inni — niedostatecznie zaangażowani. To ważna informacja przy planowaniu rotacji i szkoleń.
Adhérence i zgodność z harmonogramem
Thulium pozwala monitorować, czy agenci są dostępni w planowanych godzinach pracy — wskaźnik adherence (przestrzegania harmonogramu) pokazuje, jaki procent zaplanowanego czasu agent był faktycznie gotowy do obsługi. Niska adherence może oznaczać problemy techniczne z zalogowaniem, nieplanowane przerwy lub błędy w konfiguracji statusów dostępności, co wymaga interwencji supervisora.
Eksport danych produktywności do HR
Thulium umożliwia eksport danych produktywności agentów do CSV lub przez API, co pozwala na integrację z systemami HR, platformami ocen pracowniczych lub narzędziami Workforce Management. Automatyczny eksport danych na koniec miesiąca eliminuje ręczne zbieranie statystyk do ocen kwartalnych i rocznych.
Raporty produktywności agentów w Thulium — Serwis Wiatraczna
Serwis Wiatraczna skonfiguruje raporty produktywności w Thulium pod kątem Twoich procesów oceny i coachingu. Skontaktuj się z nami — chętnie pomożemy właściwie ustawić i interpretować te dane.
