Workforce Management (WFM) to obszar zarządzania contact center obejmujący planowanie obsady agentów, prognozowanie wolumenu połączeń, tworzenie harmonogramów pracy i monitoring adherence — czyli stopnia, w jakim agenci pracują zgodnie z zaplanowanym harmonogramem. Thulium dostarcza dane niezbędne do WFM (historyczne wolumeny, dane adherence, produktywność agentów) i integruje się z dedykowanymi systemami WFM. Właściwe zarządzanie zasobami ludzkimi w contact center przekłada się bezpośrednio na dotrzymanie SLA przy optymalnym poziomie kosztów — ani za mało agentów (długie kolejki), ani za dużo (marnowanie budżetu).
Serwis Wiatraczna pomaga firmom wdrożyć Workforce Management oparty na danych z Thulium — od eksportu danych historycznych przez konfigurację integracji z systemami WFM po szkolenie z narzędzi prognozowania i planowania obsady. Skontaktuj się z nami, jeżeli chcesz zoptymalizować zarządzanie zespołem agentów w swoim contact center.
Workforce Management w Thulium — optymalne planowanie obsady contact center
Właściwe wymiarowanie contact center to balans: zbyt mało agentów powoduje długie kolejki i niezadowolonych klientów, zbyt wielu — niepotrzebne koszty osobowe. WFM to nauka precyzyjnego trafienia w ten balans na podstawie danych i prognoz.
Dane Thulium do prognozowania wolumenu
Podstawą WFM jest prognozowanie wolumenu połączeń — ile połączeń spodziewać się w danej godzinie dnia i dniu tygodnia. Thulium przechowuje historyczne dane o wolumenie połączeń z rozdzielczością 15-minutową lub 30-minutową, które są fundamentem prognozowania. Eksport tych danych przez API lub CSV do narzędzia WFM lub Excela pozwala budować modele prognozowania uwzględniające sezonowość, trendy wzrostu i planowane kampanie marketingowe (które zazwyczaj generują wzrost ruchu inbound po ich uruchomieniu).
Formuła Erlang C — teoretyczne podstawy wymiarowania
Formuła Erlang C to matematyczny model służący do obliczenia wymaganej liczby agentów na podstawie przewidywanego wolumenu połączeń i docelowego SLA. Dane z Thulium (wolumen i AHT per godzina) są wejściem do kalkulatora Erlang C, który wskazuje minimalną liczbę agentów potrzebną do dotrzymania SLA (np. 80% połączeń odebranych w 20 sekund). Wyniki kalkulatora Erlang C są punktem wyjścia do tworzenia harmonogramów, uwzględniając przerwy, szkolenia i nieobecności.
Integracja Thulium z systemami WFM
Dedykowane systemy WFM (Calabrio, NICE WFM, Genesys WFM, Verint) integrują się z Thulium przez API, automatycznie pobierając dane adherence i aktualizując harmonogramy. Dla mniejszych contact center WFM realizowany jest często w Excelu lub Google Sheets z ręcznym eksportem danych z Thulium. Kluczowe dane do WFM pobierane z Thulium to: minutowe statystyki wolumenu połączeń, czas dostępności i niedostępności per agent, statusy logowania i wylogowania oraz AHT per kolejka.
Adherence — monitoring wykonania harmonogramu
Adherence (przestrzeganie harmonogramu) mierzy, czy agenci są dostępni w zaplanowanych godzinach. Thulium raportuje czas dostępności per agent w ciągu dnia, co pozwala obliczyć adherence: jeżeli agent był zaplanowany na 8 godzin pracy i 30 minut przerw, ale dane z Thulium pokazują 6 godzin dostępności, adherence wynosi 75%. Niska adherence jest sygnałem do rozmowy z agentem lub weryfikacji konfiguracji statusów (czy nieprawidłowo używa statusu dostępności).
Planowanie zmianowe i rotacje
Dane Thulium o rozkładzie wolumenu połączeń w ciągu dnia pozwalają optymalizować rozkład zmian: w godzinach szczytu (często 10:00–12:00 i 14:00–17:00) wymagana jest większa obsada, poza szczytem można planować szkolenia, coachinge i urlopy. Rotacja agentów między kolejkami w ciągu dnia — konfigurowana w Thulium — pozwala elastycznie reagować na zmieniające się obciążenie bez sztywnego przypisania każdego agenta do jednej kolejki.
Workforce Management w Thulium — Serwis Wiatraczna
Serwis Wiatraczna pomoże wdrożyć WFM oparty na danych Thulium — od eksportu danych przez budowanie modeli prognozowania po optymalizację harmonogramów. Skontaktuj się z nami, aby zoptymalizować koszty i jakość obsługi jednocześnie.
