Co-browsing to technologia umożliwiająca agentowi contact center wspólne przeglądanie strony internetowej razem z klientem w czasie rzeczywistym — agent widzi ekran klienta, może wskazywać elementy strony, przewijać widok i (opcjonalnie) klikać w imieniu klienta, aby przeprowadzić go przez skomplikowany formularz lub proces zakupowy. Thulium oferuje moduł co-browsing jako uzupełnienie kanału czat i głosowego, co pozwala na wyjątkowo efektywną obsługę klientów mających trudności z nawigacją po stronie lub konfiguracją produktu. Efektem jest szybsze rozwiązanie problemu i wyższy wskaźnik zadowolenia klientów przy jednoczesnym skróceniu czasu obsługi.
Serwis Wiatraczna konfiguruje moduł co-browsing w Thulium — instalację skryptu na stronie, ustawienia uprawnień agenta, integrację z kolejkami i testy. Jeżeli co-browsing Thulium nie działa na Twojej stronie lub chcesz wdrożyć tę funkcjonalność, skontaktuj się z nami — pomożemy szybko i profesjonalnie.
Co-browsing w Thulium — agenci i klienci na tej samej stronie
Trudności klientów z nawigacją po stronie to jedno z najczęstszych wyzwań w obsłudze online. Zamiast tłumaczyć krok po kroku przez telefon, gdzie kliknąć, agent dzięki co-browsingowi może po prostu pokazać — prowadząc klienta przez interfejs na żywo, bez instalowania żadnego oprogramowania po stronie klienta.
Jak działa co-browsing w Thulium
Co-browsing Thulium jest inicjowany z poziomu aktywnej sesji czat lub rozmowy telefonicznej. Agent wysyła zaproszenie do współdzielenia ekranu, klient klika link lub przycisk zgody w oknie czatu — i od tej chwili agent widzi dokładnie tę samą stronę co klient. Technologia opiera się na lekkim skrypcie JavaScript zainstalowanym na stronie firmy, który nie wymaga pobierania wtyczek ani aplikacji przez klienta. Sesja co-browsing jest izolowana — agent widzi tylko strony Twojej witryny, na których zainstalowany jest skrypt, bez dostępu do innych zakładek przeglądarki klienta.
Uprawnienia agenta w sesji co-browsing
Thulium pozwala na konfigurację poziomu uprawnień agenta w sesji co-browsing: tylko podgląd (agent widzi ekran klienta, ale nie może go dotykać), wskazywanie (agent może zaznaczać elementy kursorem) lub pełna kontrola (agent może klikać i wypełniać formularze w imieniu klienta). Poziom uprawnień jest ustalany w ustawieniach co-browsingu i może być dostosowany do polityki bezpieczeństwa firmy i przepisów o danych osobowych. Dla formularzy zawierających dane wrażliwe zaleca się konfigurację maskowania pól, które agent nie powinien widzieć.
Przypadki użycia co-browsing w obsłudze klienta
Co-browsing sprawdza się szczególnie w kilku scenariuszach: prowadzenie klienta przez formularz zamówienia lub rejestracji, pomoc w konfiguracji konta lub produktu w panelu klienta, wyjaśnianie nawigacji po sklepie lub aplikacji, asystowanie przy składaniu reklamacji online i wsparcie techniczne dla użytkowników mających trudności z interfejsem. W każdym z tych przypadków co-browsing skraca czas obsługi i eliminuje frustrację obu stron.
Instalacja skryptu co-browsing na stronie
Wdrożenie co-browsingu na stronie wymaga umieszczenia skryptu JavaScript Thulium na wszystkich podstronach, gdzie agent ma mieć możliwość wsparcia klienta. Skrypt można zainstalować przez Google Tag Manager, wtyczkę CMS lub bezpośrednio w kodzie strony. Ważne jest przetestowanie co-browsingu na różnych przeglądarkach i urządzeniach, w tym na mobile, gdzie zachowanie interfejsu może się różnić od wersji desktopowej.
Typowe problemy z co-browsing w Thulium
Najczęstsze zgłoszenia to: sesja co-browsing nie startuje (skrypt nie załadowany na danej podstronie, blokada przez CSP), agent widzi niezsynchronizowany widok strony (problemy z renderowaniem dynamicznych elementów JavaScript), brak możliwości kliknięcia w imieniu klienta (uprawnienia agenta nieskonfigurowane) oraz problemy z co-browsingiem na stronach z iframe.
Co-browsing Thulium na Twojej stronie — Serwis Wiatraczna
Serwis Wiatraczna zainstaluje i skonfiguruje co-browsing Thulium lub naprawi istniejące problemy techniczne. Skontaktuj się z nami — chętnie pomożemy wdrożyć tę efektywną funkcjonalność obsługi klienta.
