Nagrywanie rozmów to jedna z podstawowych funkcjonalności systemu Thulium, jednak jej prawidłowa konfiguracja wymaga przemyślanego podejścia: ustalenia zasad nagrywania (100% rozmów czy selektywnie), reguł przechowywania nagrań, uprawnień dostępu do plików audio i zgodności z przepisami RODO. Błędna konfiguracja może oznaczać brak nagrań w kluczowym momencie (np. przy sporze z klientem) lub naruszenie zasad ochrony danych. Thulium oferuje elastyczne ustawienia nagrywania, ale wymagają one świadomego skonfigurowania przez administratora systemu.
Serwis Wiatraczna konfiguruje nagrywanie rozmów w Thulium — reguły nagrywania per kolejka i numer DDI, ustawienia retencji, uprawnienia dostępu i zgodność z RODO. Jeżeli nagrania nie są tworzone, są nieprawidłowo przechowywane lub masz problemy z dostępem do archiwum — skontaktuj się z naszym zespołem technicznym.
Konfiguracja nagrywania rozmów w Thulium — kompletne archiwum kontaktów telefonicznych
Nagrania rozmów w contact center pełnią wiele ról jednocześnie: są dowodem w sporach z klientami, materiałem szkoleniowym dla agentów, źródłem danych do analizy jakości i wymaganym elementem compliance w regulowanych branżach. Prawidłowa konfiguracja nagrywania w Thulium gwarantuje, że żadna ważna rozmowa nie umknie bez śladu.
Reguły nagrywania — konfiguracja zakresu
Thulium pozwala konfigurować nagrywanie per poziom: globalne (wszystkie rozmowy), per kolejka (tylko wybrane kolejki), per agent lub per numer DDI. Możliwe jest nagrywanie 100% rozmów lub nagrywanie selektywne z losowym próbkowaniem (np. 20% rozmów per agent do celów QA). Konfiguracja zakresu powinna uwzględniać wymogi prawne branży: instytucje finansowe zazwyczaj mają obowiązek nagrywania 100% rozmów, inne firmy mogą stosować nagrywanie selektywne.
Informowanie klientów o nagrywaniu — RODO
Zgodnie z RODO klienci muszą zostać poinformowani o nagrywaniu rozmowy, zanim do niej dojdzie lub na jej początku. Standardowa praktyka to komunikat IVR odtwarzany przed połączeniem z agentem: „Ta rozmowa jest nagrywana w celach szkoleniowych i kontroli jakości". W Thulium komunikat ten jest nagrywany jako plik audio i przypisywany do właściwego scenariusza IVR. Klienci mają też prawo zażądać usunięcia nagrań — polityka retencji powinna uwzględniać procedurę obsługi takich żądań.
Format i miejsce przechowywania nagrań
Thulium przechowuje nagrania na serwerach platformy w chmurze (dla wersji SaaS) lub na serwerze on-premise (dla wdrożeń własnych). Nagrania są dostępne w panelu Thulium przez skonfigurowany okres retencji — po jego upływie są automatycznie usuwane. Administrator może konfigurować czas przechowywania od kilku tygodni do kilku lat, w zależności od wymogów prawnych i polityki firmy. Dla bardzo długich retencji warto rozważyć archiwizację nagrań na zewnętrznym storage z ograniczonym dostępem.
Uprawnienia dostępu do nagrań
Dostęp do nagrań w Thulium jest kontrolowany przez role: agenci widzą tylko swoje nagrania (lub nie widzą żadnych — tylko supervisorzy), supervisorzy — nagrania swojego zespołu, managerowie — wszystkie nagrania. Nagrania wrażliwe (np. rozmowy zawierające dane kart płatniczych) mogą wymagać dodatkowej ochrony przez pauzing — mechanizm wstrzymywania nagrywania w momencie zbierania danych wrażliwych, konfigurowalny przez agenta lub automatycznie przez integrację z systemem płatności.
Typowe problemy z nagrywaniem w Thulium
Najczęstsze zgłoszenia to: nagrania nie są tworzone dla wybranych agentów (błąd konfiguracji reguł nagrywania lub problem z pojemnością storage), nagrania są niemożliwe do odtworzenia (uszkodzony plik lub problem z kodekiem audio), brakuje nagrań dla połączeń wychodzących (reguły nagrywania dotyczą tylko inbound) oraz nagrania zostały usunięte przed upływem wymaganego okresu retencji.
Konfiguracja nagrywania rozmów w Thulium — Serwis Wiatraczna
Serwis Wiatraczna skonfiguruje nagrywanie rozmów w Thulium zgodnie z Twoimi wymaganiami prawnymi i operacyjnymi. Skontaktuj się z nami — pomożemy ustawić reguły, retencję i uprawnienia dostępu.
