Skill-based routing to jeden z najbardziej zaawansowanych mechanizmów routingu połączeń w Thulium — kieruje każdego klienta do agenta, który dysponuje umiejętnościami najlepiej odpowiadającymi potrzebom danego połączenia. W odróżnieniu od prostego routingu do pierwszego dostępnego agenta, skill-based routing optymalizuje jakość obsługi kosztem czasu oczekiwania — klient może trochę poczekać, ale trafi do właściwego specjalisty.
Serwis Wiatraczna pomaga firmom wdrożyć i optymalizować skill-based routing w Thulium — definiujemy profile kompetencji, konfigurujemy reguły routingu z odpowiednimi fallbackami i monitorujemy efektywność systemu w praktyce.
Skill-based routing po umiejętnościach w Thulium
Routing po umiejętnościach wymaga zdefiniowania w Thulium katalogu skills (umiejętności) i przypisania ich z poziomami biegłości do poszczególnych agentów. Na poziomie kolejki lub scenariusza IVR definiuje się, jakie umiejętności są wymagane do obsługi danego typu połączenia. Thulium następnie dobiera agenta, który spełnia te wymagania i jest dostępny.
Definiowanie wymagań umiejętnościowych dla połączeń
Wymagania umiejętnościowe dla połączeń definiuje się na poziomie kolejki lub węzła IVR. Można określić wymagania jako obowiązkowe (agent musi mieć daną umiejętność) lub preferowane (preferowany agent z umiejętnością, ale możliwe jest przypisanie do agenta bez niej po przekroczeniu czasu oczekiwania). Elastyczna konfiguracja wymagań pozwala balansować między jakością obsługi a czasem oczekiwania klienta.
Priorytety i poziomy umiejętności w routingu
Thulium pozwala konfigurować routing tak, by preferować agentów z wyższym poziomem danej umiejętności — agent z poziomem 5 znajomości angielskiego będzie wybrany przed agentem z poziomem 3, gdy obaj są dostępni. Można też konfigurować priorytety między różnymi umiejętnościami — np. priorytet dla języka, a dopiero potem dla specjalizacji produktowej. Granularna konfiguracja priorytetów pozwala maksymalizować dopasowanie klient-agent.
Fallback przy braku agenta z wymaganym profilem
Kluczowa jest konfiguracja fallback — co dzieje się gdy żaden agent z wymaganym profilem nie jest dostępny. Opcje to: czekanie na dostępnego agenta z profilem (z informacją dla klienta), obniżenie wymagań po X sekundach (np. akceptacja agenta z niższym poziomem), transfer do innej kolejki lub voicemail. Brak fallback skutkuje nieskończonym oczekiwaniem klientów wymagających specjalistycznych umiejętności.
Analiza efektywności skill-based routingu
Thulium umożliwia śledzenie kluczowych metryk skill-based routingu: procent połączeń obsłużonych przez agenta z wymaganym profilem, średni czas oczekiwania przy routingu skill-based, FCR (first call resolution) dla różnych typów połączeń. Jeśli zbyt wiele połączeń trafia do fallback (agent bez wymaganego profilu), może to wskazywać na brak agentów z potrzebnymi umiejętnościami — sygnał do rozszerzenia szkoleń lub powiększenia zespołu.
Skill-based routing Thulium — wdrożenie i optymalizacja
Serwis Wiatraczna wdraża i optymalizuje routing po umiejętnościach w Thulium. Skontaktuj się z nami — zbudujemy system routingu maksymalizujący jakość obsługi przez kierowanie połączeń do właściwych specjalistów.
