Real-time monitoring w Thulium to zestaw narzędzi umożliwiających supervisorom i managerom śledzenie bieżącej aktywności contact center na żywo — liczby połączeń oczekujących, statusów agentów, aktualnego SLA, obciążenia kolejek i czasu oczekiwania w danej chwili. Dzięki podglądowi w czasie rzeczywistym supervisor może reagować natychmiast: przenieść agenta do przeciążonej kolejki, włączyć się do trudnej rozmowy przez funkcję whisper lub barge-in, zmienić priorytety kolejkowania. To kluczowe narzędzie zarządzania operacyjnego, które pozwala utrzymać jakość obsługi nawet podczas nieprzewidzianych szczytów ruchu.
Serwis Wiatraczna konfiguruje widoki real-time monitoringu w Thulium — ustawia dashboardy dla supervisorów i wallboardy dla agentów, konfiguruje progi alertów i uprawnienia dostępu. Jeżeli masz problemy z podglądem na żywo w Thulium lub chcesz skonfigurować nowe widoki monitoringu — skontaktuj się z naszym zespołem.
Real-time monitoring w Thulium — bieżąca kontrola nad contact center
W środowisku contact center sytuacja zmienia się z minuty na minutę: niespodziewany szczyt połączeń, kilku agentów jednocześnie na przerwie, problem techniczny powodujący spadek jakości audio. Real-time monitoring Thulium daje supervisorowi oczywistość — wie, co dzieje się w danej chwili i może działać zanim problem wymknie się spod kontroli.
Dashboard supervisora w czasie rzeczywistym
Panel supervisora Thulium w widoku real-time pokazuje dla każdej kolejki: liczbę połączeń aktualnie oczekujących, czas oczekiwania najdłużej czekającego klienta, aktualny wskaźnik SLA, liczbę dostępnych i niedostępnych agentów oraz ich aktualne statusy. Wszystkie dane odświeżają się automatycznie co kilka sekund bez potrzeby przeładowania strony. Supervisor widząc rosnącą kolejkę i spadający SLA może natychmiast podjąć działanie, nie czekając na raport dobowy.
Statusy agentów w czasie rzeczywistym
Real-time monitoring pokazuje status każdego agenta na żywo: dostępny (czeka na połączenie), zajęty (prowadzi rozmowę), ACW (po rozmowie, uzupełnia notatki), przerwa, trening, spotkanie lub inny skonfigurowany status. Supervisor widzi też czas trwania bieżącej rozmowy i może ocenić, czy agent potrzebuje pomocy przy szczególnie długim kontakcie. Kliknięcie w aktywnego agenta daje dostęp do szczegółów prowadzonej przez niego rozmowy.
Nasłuchiwanie, whisper i barge-in
Thulium udostępnia supervisorowi trzy tryby ingerencji w aktywne połączenie: nasłuchiwanie (supervisor słyszy rozmowę, nie jest słyszany przez nikogo), whisper (supervisor mówi do agenta, klient nie słyszy) i barge-in (supervisor wchodzi do rozmowy, słyszany przez agenta i klienta). Whisper jest szczególnie cenny przy szkoleniu nowych agentów — supervisor może podpowiadać odpowiedź bez ujawniania swojej obecności klientowi. Funkcje te wymagają odpowiednich uprawnień i są rejestrowane w logach systemu.
Wallboard — real-time dla całego zespołu
Wallboard to uproszczony widok real-time wyświetlany na dużym monitorze w sali contact center lub przez przeglądarkę na stanowisku agenta: kluczowe metryki kolejek, aktualny SLA, liczba oczekujących, czas oczekiwania. Widoczność wallboardu dla całego zespołu motywuje agentów i daje im świadomość aktualnego obciążenia, co sprzyja szybszemu kończeniu rozmów i wracaniu do kolejki. Konfiguracja wallboardu w Thulium pozwala wybrać wyświetlane metryki i układ ekranu.
Alerty real-time — powiadomienia o przekroczeniu progów
Thulium umożliwia skonfigurowanie alertów wyzwalanych w czasie rzeczywistym: powiadomienie push lub e-mail do supervisora, gdy liczba oczekujących przekroczy X, czas oczekiwania przekroczy Y sekund lub SLA spadnie poniżej Z%. Alerty real-time dają supervisorom „siatkę bezpieczeństwa" — nie muszą ciągle patrzeć na dashboard, żeby wiedzieć, że coś idzie źle.
Konfiguracja real-time monitoringu w Thulium — Serwis Wiatraczna
Serwis Wiatraczna skonfiguruje narzędzia real-time monitoringu Thulium dla Twoich supervisorów i managerów. Skontaktuj się z nami — profesjonalna konfiguracja dashboardów i alertów na żywo.
