Voicemail w Thulium pozwala klientom zostawić wiadomość głosową gdy żaden agent nie jest dostępny — czy to poza godzinami pracy, w trakcie przeciążenia kolejki, czy po nieodebraniu połączenia przez agenta. Zamiast tracić połączenie, klient może nagrać swoją sprawę, a agent odsłucha i oddzwoni we właściwym czasie.
Serwis Wiatraczna pomaga firmom skonfigurować voicemail i przekazywanie do skrzynki głosowej w Thulium — definiujemy scenariusze przekazywania, konfigurujemy powiadomienia dla agentów i supervisorów oraz wdrażamy procesy obsługi wiadomości głosowych.
Voicemail i przekazywanie w Thulium
Thulium obsługuje skrzynki voicemail na poziomie kolejki, agenta lub całego konta. Klient przekierowany do voicemail słyszy komunikat zachęcający do zostawienia wiadomości, nagrywa sprawę i rozłącza się. Nagranie jest zapisywane w panelu Thulium i dostępne dla uprawnionego agenta lub supervisora do odsłuchania i obsłużenia.
Konfiguracja przekazywania do voicemail
W scenariuszu IVR Thulium węzeł "voicemail" można dodać jako jeden z celów routingu — po wybraniu przez klienta odpowiedniej opcji lub automatycznie po przekroczeniu limitu czasu oczekiwania w kolejce. Można też skonfigurować voicemail jako jedyną opcję dla konkretnego numeru poza godzinami pracy. Konfiguracja powinna zawierać: komunikat instruujący klienta o nagraniu wiadomości, czas trwania dozwolonej wiadomości i informację o tym, kiedy klient może oczekiwać odpowiedzi.
Powiadomienia o nowych wiadomościach
Thulium może wysyłać powiadomienia e-mail lub push do agentów i supervisorów o nowych wiadomościach głosowych. Powiadomienie może zawierać nagranie audio jako załącznik do e-maila, co pozwala agentowi odsłuchać sprawę bez logowania do panelu. Konfiguracja powiadomień jest ważna z punktu widzenia czasu odpowiedzi — klienci, którzy zostawili wiadomość, oczekują oddzwonienia w zadeklarowanym czasie.
Organizacja i obsługa wiadomości głosowych
Przy większym wolumenie wiadomości głosowych konieczna jest konfiguracja procesu ich obsługi — kto jest odpowiedzialny za sprawdzanie voicemail, w jakim czasie należy oddzwonić do klientów i jak dokumentować obsługę wiadomości. Thulium pozwala oznaczać wiadomości jako "obsłużone" i dodawać notatki, co ułatwia zarządzanie kolejką voicemail w zespole. Zalegające, nieobsłużone wiadomości głosowe są często wskaźnikiem problemów z procesem obsługi klienta.
Integracja voicemail z CRM
Przy integracji Thulium z CRM, wiadomości głosowe mogą być automatycznie przypisywane do karty klienta na podstawie rozpoznanego numeru telefonu. Agent odsłuchujący wiadomość od razu widzi historię interakcji klienta w CRM i może lepiej przygotować się do oddzwonienia. Taka integracja wymaga konfiguracji po stronie Thulium API i CRM, ale znacząco podnosi jakość obsługi.
Przekazywanie do voicemail Thulium — pomoc
Serwis Wiatraczna pomaga konfigurować voicemail w Thulium. Skontaktuj się z nami — zadbamy o to, by żadna sprawa klienta nie pozostała bez odpowiedzi.
