Systemy ticketing i helpdesk – Jira Service Management, Freshdesk, Zendesk, ServiceNow, osTicket – rejestrują zgłoszenia klientów lub pracowników ze znacznikami czasu otwarcia, aktualizacji i zamknięcia. Na podstawie tych znaczników obliczany jest czas realizacji (SLA – Service Level Agreement) i generowane są raporty wydajności obsługi. Błędna data systemowa na serwerze systemu ticketing lub stacji agenta może poważnie zakłócić obliczenia SLA i wiarygodność raportów.
W środowiskach, gdzie SLA jest kontraktową podstawą rozliczeń z klientem, błędne znaczniki czasu mogą prowadzić do błędnych rozliczeń i sporów.
Jak SLA zależy od znacznika czasu w ticketingu
SLA dla zgłoszenia serwisowego jest obliczany jako różnica między datą otwarcia zgłoszenia a datą zamknięcia (lub pierwszej odpowiedzi). Jeśli zgłoszenie zostanie otwarte z błędną datą (np. rok 2000 z powodu padłej baterii CMOS na komputerze klienta lub agenta), obliczony czas realizacji będzie absurdalnie duży (24 lata zamiast 2 godzin) lub ujemny (jeśli zamknięcie ma poprawną datę, a otwarcie – błędną). Systemy SLA mogą automatycznie flagować takie zgłoszenia jako naruszenia SLA, generując fałszywe alarmy.
Raporty wydajności i czas pracy agentów
Raporty wydajności agentów helpdesk (liczba zamkniętych ticketów, średni czas obsługi, czas pierwszej odpowiedzi) są generowane na podstawie znaczników czasu zdarzeń w bazie danych systemu ticketing. Błędne znaczniki zakłócają statystyki – agent, który zamknął ticket z błędną datą otwarcia, może wydawać się (wg raportu) nieskuteczny lub wręcz przeciwnie – rekordowo szybki. Kierownicy podejmujący decyzje o zatrudnieniu lub premiach na podstawie takich raportów mogą działać na błędnych danych.
Systemy ticketing on-premise a bateria CMOS serwera
Systemy ticketing wdrożone on-premise (własny serwer z Jira lub osTicket) są bezpośrednio zależne od zegara serwera. Serwery te posiadają baterię CMOS, podlegającą standardowym procesom starzenia. W środowiskach SaaS (Jira Cloud, Freshdesk, Zendesk) serwery są zarządzane przez dostawcę – czas serwera jest zawsze poprawny. Problem dotyczy wyłącznie środowisk on-premise lub sytuacji, gdy agent rejestruje zdarzenie ręcznie ze swojej lokalnej stacji z błędną datą.
Prewencja i dobre praktyki
Administratorzy systemów helpdesk on-premise powinni: monitorować czas serwera z systemu NTP (alert przy rozbieżności ponad 60 s), regularnie sprawdzać integralność znaczników czasu w bazie przez proste zapytanie SQL (znajdź tickety z datą otwarcia starszą niż rok 2000 lub z datą zamknięcia wcześniejszą niż otwarcia), wymieniać baterię CMOS serwera co 3–5 lat profilaktycznie. Nasz serwis przeprowadza audyty zdrowia serwerów i wymienia baterie CMOS w serwerach helpdesk i ticketing.
